E-commerce: cos'è, come funziona e quali diritti ha chi compra online

L'e-commerce, cioè la vendita e l'acquisto di beni e servizi attraverso internet, è entrato nelle abitudini di milioni di italiani: si ordina la spesa dallo smartphone, si prenota un viaggio dal divano, si compra un ricambio per l'auto in pochi clic. Dietro questa semplicità ci sono però modelli di business diversi, regole precise a tutela di chi compra e un mercato che in Italia vale decine di miliardi di euro. In questa guida vediamo che cos'è il commercio elettronico, come funziona, quanto pesa davvero nel nostro Paese e quali diritti ha il consumatore quando acquista online.

Che cos'è l'e-commerce

Con il termine e-commerce (o e commerce, scritto anche senza trattino) si indica qualsiasi transazione commerciale conclusa a distanza tramite strumenti digitali: un sito web, un'app, un marketplace. Il cliente sceglie il prodotto o il servizio, lo paga online o alla consegna e lo riceve a casa, in un punto di ritiro oppure in formato digitale, come nel caso di un e-book, di un abbonamento o di un biglietto.

Dal punto di vista giuridico, l'acquisto online è un contratto a distanza: venditore e acquirente non si trovano fisicamente nello stesso luogo. Proprio per questo la legge europea e quella italiana prevedono obblighi di informazione più stringenti per chi vende e alcune tutele specifiche per chi compra, a partire dal diritto di ripensamento.

I principali modelli di e-commerce

Non tutti i negozi online funzionano allo stesso modo. Le categorie più diffuse si distinguono in base a chi vende e a chi compra.

Nel modello B2C l'azienda vende direttamente al pubblico, con il proprio sito o con un'app. Nel B2B le transazioni avvengono tra imprese: ordini più grandi, listini riservati, pagamenti spesso dilazionati. Il marketplace è invece una piattaforma che mette in contatto molti venditori con molti acquirenti e di solito trattiene una commissione su ogni vendita. Infine c'è il C2C, in cui due privati si scambiano beni, spesso usati.

La distinzione non è solo teorica. Le tutele previste per i consumatori, come il diritto di recesso o la garanzia legale, si applicano quando si compra da un venditore professionale. Se l'oggetto viene acquistato da un altro privato, queste regole non valgono: per questo, sui marketplace, conviene sempre controllare se il venditore è un'azienda o una persona fisica.

Quanto vale l'e-commerce in Italia

Per capire le dimensioni del fenomeno conviene affidarsi alle rilevazioni più autorevoli. Secondo i dati dell'Istat contenuti nel report Cittadini e ICT relativo al 2025, il 49% della popolazione di 14 anni e più ha fatto acquisti online nei 12 mesi precedenti l'intervista. Le differenze restano marcate: gli acquisti online riguardano il 53,0% degli uomini e il 45,3% delle donne, il 53,3% dei residenti al Nord contro il 41% nel Mezzogiorno, e salgono al 75,6% tra i giovani di 20-24 anni.

Sul fronte del valore economico, l'Osservatorio eCommerce B2c di Netcomm e della School of Management del Politecnico di Milano ha presentato a maggio 2026 le stime per il 2026: gli acquisti online di prodotti degli italiani dovrebbero raggiungere circa 42,6 miliardi di euro, in crescita del 6% rispetto al 2025, e insieme ai servizi, come viaggi, trasporti e biglietti, il totale arriverebbe a 66,6 miliardi. Secondo la stessa fonte, l'online pesa per l'11,5% del totale dei consumi di prodotti e il comparto con il valore più alto è informatica ed elettronica di consumo, con circa 9,5 miliardi di euro.

Si tratta di stime elaborate in corso d'anno, non di dati definitivi: i valori possono essere rivisti nelle successive edizioni dell'Osservatorio.

Come funziona un acquisto online, passo dopo passo

Al di là della piattaforma usata, il percorso di un ordine e-commerce segue quasi sempre le stesse tappe:

• Scelta del prodotto: il cliente consulta la scheda, con caratteristiche, prezzo e disponibilità.
• Carrello e checkout: inserisce i dati di spedizione e sceglie il metodo di pagamento. Prima di confermare deve vedere il prezzo totale, comprensivo di tasse e spese di consegna.
• Conferma dell'ordine: il pulsante finale deve indicare chiaramente che l'ordine comporta un pagamento, per esempio con una formula come «Ordina e paga».
• Conferma scritta: il venditore invia il riepilogo del contratto su un supporto durevole, di solito un'e-mail.
• Consegna: salvo accordi diversi, la merce va consegnata entro 30 giorni dalla conclusione del contratto.

Questi passaggi non sono solo buone pratiche: corrispondono agli obblighi per chi vende online descritti dal portale ufficiale dell'Unione europea La tua Europa, che vieta anche le caselle già spuntate per servizi aggiuntivi a pagamento.

I diritti del consumatore nell'e-commerce

In Italia le regole sui contratti a distanza si trovano nel Codice del Consumo (decreto legislativo 206/2005), che recepisce le norme europee. Le tutele più importanti sono due.

Diritto di recesso entro 14 giorni

Chi acquista online da un venditore professionale può cambiare idea entro 14 giorni senza fornire alcuna giustificazione. Per i beni il termine decorre dalla consegna, per i servizi dalla conclusione del contratto. Il venditore deve rimborsare entro 14 giorni dalla comunicazione del recesso, ma può attendere di ricevere indietro la merce o la prova della spedizione. Le spese di restituzione sono di norma a carico del cliente, a meno che il venditore non abbia scelto di sostenerle o non lo abbia informato prima dell'acquisto. Se il venditore omette le informazioni sul recesso, il termine si allunga di un anno.

Il diritto di recesso ha alcune eccezioni: per esempio beni deperibili, prodotti personalizzati, biglietti per eventi o viaggi in una data precisa, contenuti digitali già scaricati dopo aver accettato espressamente di rinunciare al recesso, prodotti sigillati audio, video o software una volta aperti.

Garanzia legale di conformità

Il recesso non va confuso con la garanzia. Il venditore professionale deve garantire i beni per almeno due anni dalla consegna. Se un difetto compare entro il primo anno, si presume che fosse già presente al momento della consegna, salvo prova contraria del venditore. In caso di difetto, il consumatore ha diritto anzitutto alla riparazione o alla sostituzione gratuita e, se non sono possibili, a una riduzione del prezzo o al rimborso. La garanzia riguarda anche i beni usati comprati da un professionista.

Consiglio: prima di comprare su un sito che non conosci, cerca in fondo alla pagina la ragione sociale, la sede e la partita IVA del venditore e leggi le condizioni di vendita, soprattutto la parte su resi e recesso. Conserva sempre l'e-mail di conferma dell'ordine: è la prova del contratto.

Vantaggi e limiti dell'e-commerce

Per chi compra, il commercio elettronico significa confrontare prezzi e prodotti in pochi minuti, acquistare a qualsiasi ora e ricevere la merce a domicilio. Per chi vende, apre l'accesso a clienti lontani senza i costi di un negozio fisico.

Ci sono però anche limiti concreti: non si può toccare il prodotto prima di riceverlo, i tempi di consegna variano, la gestione dei resi ha un costo e il rischio di truffe non è mai pari a zero. Per chi vende, la concorrenza è altissima e la logistica, il servizio clienti e la visibilità richiedono investimenti continui. Il divario tra Nord e Sud e tra fasce d'età rilevato dall'Istat ricorda inoltre che una parte della popolazione resta ancora lontana dagli acquisti online.

Domande frequenti

Qual è la differenza tra e-commerce e marketplace?

E-commerce è il termine generale che indica la vendita online. Il marketplace è un tipo specifico di e-commerce: una piattaforma che ospita molti venditori diversi, mentre un negozio online tradizionale vende solo i propri prodotti.

Il diritto di recesso vale anche se compro da un privato?

No. Il recesso di 14 giorni e la garanzia legale di due anni si applicano agli acquisti da venditori professionali. Negli acquisti tra privati queste tutele non sono previste.

Chi paga le spese di restituzione in caso di recesso?

Di regola il consumatore, a meno che il venditore non abbia deciso di coprirle o non abbia informato il cliente di questo costo prima dell'acquisto.

Entro quanto deve arrivare un ordine online?

Se il contratto non prevede una data diversa, il venditore deve consegnare senza ritardo e comunque entro 30 giorni dalla conclusione del contratto.

Quanti italiani comprano online?

Secondo l'Istat, nel 2025 il 49% delle persone di 14 anni e più ha fatto almeno un acquisto online nei 12 mesi precedenti l'intervista.